Cr. Jose Manuel Rapuzzi – Comisión de Mediación y Gestión de Conflictos

Las organizaciones están formadas por personas de características muy distintas, que tienen que convivir un gran número de horas al día. Por estas diferencias y por el gran número de horas de convivencia en la organización, a lo que a veces se suma el estrés, es inevitable que surjan conflictos. En algunas ocasiones se acaban diciendo cosas que no se querían decir y de una pequeña discusión puede aparecer una gran crisis.

El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses; también se puede definir como una lucha expresa entre dos o más partes que perciben que sus objetivos son incompatibles.

Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir, el conflicto es algo normal. Se puede considerar como parte de la vida, dada por las costumbres y diferentes culturas de la cual provienen los individuos; muchos están acostumbrados a una resolución de conflictos de una forma agresiva, mientras que otros lo manejan de manera más pacífica, evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una situación similar.

Debemos ser conscientes que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto, lo importante es la forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar que una situación nos cause enojo, pero si podemos manejar el tiempo que ese enojo permanece en nosotros. El individuo debe desarrollar su capacidad de levantarse del enojo, así como de otras emociones negativas.

Mantener la calma para evitar que el conflicto se haga más grande, es una de las principales tareas asociadas a la gestión de conflictos. Si se detectan conflictos en el ámbito laboral o, incluso, cuando se detectan riesgos de que se vayan a producir, es necesario actuar lo antes posible. Los conflictos afectan al ambiente laboral y, también, a la productividad, por eso, hay que intervenir cuanto antes.

La gestión de conflictos implica disponer de un plan de actuación para que los conflictos que surjan en las organizaciones tengan una respuesta rápida y efectiva y, así, poder evitar que una discusión sin importancia se acabe convirtiendo en un problema más serio. A veces, no es posible confiar en las partes involucradas para que resuelvan el problema por ellos mismos. Que un tercero, especialista en el tema, intervenga como tercero neutral y ayude a resolver el conflicto antes de que se haga más grande es, en estos casos, una excelente estrategia.

A la hora de plantear una estrategia para la gestión de conflictos, es crucial comprender que no consiste en dar la victoria a una de las partes ni en imponer un corte de relaciones. Cuando se toman este tipo de decisiones, las partes interrumpen el conflicto durante un tiempo, pero a largo plazo, el conflicto vuelve a aparecer.

En el mejor caso imaginable, un conflicto puede utilizarse como punto de partida para mejorar. La gestión de conflictos sirve para descubrir las causas de los mismos y, cuando es posible, para modificar las condiciones de trabajo con el objetivo de que se reduzca el número de ellos, y se genere un mejor ambiente organizacional.

Para gestionar con éxito los conflictos es necesario garantizar que las partes consigan entenderse y acepten realizar concesiones. La gestión de conflictos, por tanto, no pretende encontrar una solución al problema concreto, sino que consiste más bien en aportar estrategias y métodos que ayuden a las partes en conflicto a establecer una comunicación constructiva, para llegar juntas a una solución al problema.

Los conflictos no son siempre fáciles de evitar, especialmente cuando se enfrentan diferentes sistemas de valores, metas o ideologías. Además, aquellos que surgen en ámbito laboral se agravan debido a que las partes están obligadas a seguir trabajando juntas a pesar de que existe un claro desacuerdo.

Los conflictos latentes acaban activándose con el tiempo. Para evitarlo, es crucial intervenir en cuanto se perciban las señales que indican que hay un riesgo de conflicto. Esas señales pueden ser:

• Evitarse: las partes involucradas se evitan y no se hablan.
• Lenguaje corporal: los estados de ánimo se transmiten muy bien mediante los gestos y movimientos corporales. Si cuando dos personas se encuentran muestran un lenguaje corporal a la defensiva, es muy probable que exista un conflicto.
• Distancia: cuando las partes potencialmente en conflicto tienen que hablar, lo hacen de forma muy distante y con un tono formal. Se evita el contacto a nivel personal.
• Ignorarse: cuando existe un conflicto, una de las partes deja de tomar en serio a la otra. La consecuencia es que las partes tienden a ignorar las decisiones contrarias.
• Agresividad: las partes involucradas se irritan ante la presencia de la otra parte o incluso reaccionan de forma violenta. Hasta pequeños problemas sin importancia acaban convirtiéndose en una disputa.
• Rumores: cuando hay conflictos desde hace mucho tiempo, lo normal es que no solo afecte a las partes involucradas, sino que empiecen a circular rumores entre el resto de compañeros.

Un conflicto es mucho más fácil de solucionar cuando se encuentra en la fase inicial, dado que en ese momento es más sencillo llegar a una solución satisfactoria para las partes. Cuanto más crece un conflicto, más difícil es conseguir llegar a una solución amistosa, al menos, hay más probabilidades de que una de las partes muestre su desacuerdo con la solución propuesta. Cuando el conflicto escala tanto que se llega a una disputa abierta, es imposible llegar a un resultado satisfactorio para ninguna de las partes. Llegado ese punto, las dos partes habrán experimentado pérdidas demasiado importantes.

Los profesionales en ciencias económicas, entrenados adecuadamente, pueden convertirse en las figuras apropiadas para la conducción hacia la prevención y resolución pacífica y adecuada de los conflictos dentro de una organización, implementando medidas de motivación que lleven a construir un equipo de trabajo más cohesionado y una cultura constructiva del debate.